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Les pièges des contrats et les limites de l'"illimité"
LE MONDE | 12.11.04 | 14h47

Pour choisir un opérateur, il ne faut pas se fonder sur le seul prix affiché de l'abonnement, car il y a toujours des suppléments. Dans son numéro d'octobre, le magazine 60 millions de consommateurs a évalué dans les différents contrats les frais de mise en service (Tiscali) ou de résiliation (AOL, Free, Tele2), la révision périodique des tarifs (Wanadoo, AOL, Cegetel, Neuf Telecom), sans oublier le prix du modem, qui peut majorer de 10 % à 20 % le coût mensuel.

De plus, pour la téléphonie par ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line), lorsque le dégroupage est partiel, il faut ajouter le montant de l'abonnement France Télécom. Sans oublier la pénalité imposée par certains opérateurs aux clients qui conservent un abonnement téléphonique à France Télécom ou chez un autre opérateur (5 euros par mois chez Cegetel et Neuf Telecom, 5,10 euros chez Tele2). Au total, le coût réel de l'offre ADSL peut nettement dépasser les 29 euros annoncés, jusqu'à atteindre 50,42 euros par mois en zone de dégroupage partiel et de 27,88 à 46,33 euros en zone de dégroupage total. Il varie également selon la durée de l'engagement (un ou deux ans).

La qualité du service, quant à elle, ne peut être jugée qu'à l'usage. 60 millions de consommateurs a donc complété son enquête par un questionnaire en ligne qui a reçu 4 170 réponses d'internautes. Ces derniers signalent des problèmes pour la gestion de la boîte aux lettres électronique (chez Tiscali et Tele2), le peu de clarté de la facturation et le manque de disponibilité de la hot line (chez Free, Tiscali) ; celle de Cegetel ne fonctionne pas le dimanche. Pour obtenir des informations sur les qualités et défauts des différents services, la meilleure solution est de consulter un site Web spécialisé, tel que www.grenouille.com.

DU SIMPLE AU DOUBLE

Enfin, les internautes situés en zone de dégroupage total et intéressés par le service du téléphone illimité via l'ADSL, devront être particulièrement attentifs. S'ils souscrivent chez un opérateur téléphonique accessible grâce à la présélection (Cegetel, Tele2, Alice, Neuf Telecom), ils s'assureront que l'abonnement comporte bien la mention "appels illimités", sinon ils seront facturés à la minute.

Il faut savoir que le téléphone illimité ne concerne que les appels vers les téléphones fixes en France métropolitaine. Les communications vers l'étranger, les téléphones mobiles et les numéros surtaxés ne sont pas comprises. Il convient donc de demander combien elles coûtent. Le prix de l'appel vers les mobiles peut en effet varier du simple au double.

Chez Tiscali, l'illimité a ses limites : les conditions générales de vente précisent que l'abonné doit utiliser le service "de façon normale", définie comme "n'étant pas anormalement élevée": si le nombre des appels reçus n'atteint pas le quart du volume des communications émises, il se verra facturer chaque appel 3 centimes d'euro par minute

GRÉSILLEMENT ET ÉCHOS

La qualité des communications est fonction de la technologie mise en œuvre par l'opérateur : elle sera excellente sur le réseau téléphonique commuté (RTC) accessible par la présélection, et moindre sur "Internet protocol" (IP) : grésillements et échos ne sont pas rares et on reste à la merci d'une panne de courant. Avec la technologie IP, il sera impossible d'envoyer des télécopies, d'accéder à certains numéros spéciaux, de consulter le Minitel et de passer des appels depuis des postes secondaires, sauf si l'on possède un téléphone sans fil avec plusieurs combinés.

Enfin, si l'on a opté pour le dégroupage total et résilié l'abonnement France Télécom, il faudra obligatoirement passer par son fournisseur d'accès en cas d'incident sur la ligne. En l'absence de connexion ADSL et de téléphone, il faudra appeler de son téléphone mobile (34 centimes la minute, non inclus dans le forfait) ou envoyer un courrier électronique de son bureau (chez Free, délai de 48 heures pour la réponse).

La rapidité du dépannage dépendra de l'aptitude du fournisseur d'accès à prélocaliser l'origine du dysfonctionnement (chez le client, dans l'armoire de répartition ou sur tout autre point de la ligne) et de la diligence des services de France Télécom pour intervenir.

Chez l'opérateur national, on indique qu'il n'y a aucune mauvaise volonté, mais que près de 60 % des défauts sont signalés à tort comme venant de la ligne et incombent, en réalité, au matériel du fournisseur d'accès. Les deux partenaires se renvoient la balle, d'où les délais, parfois considérables (jusqu'à un mois). En attendant la généralisation du dégroupage total, il est donc plus prudent d'opter pour un dégroupage partiel ou de conserver une deuxième ligne France Télécom.

Michaëla Bobasch


Augmentations unilatérales de prix possibles

Destinées à attirer de nouveaux clients, les nouvelles offres avantageuses des fournisseurs d'accès ne sont pas proposées aux abonnés existants. Ainsi, la Freebox, le nouveau modem de Free, a été gratuite pour les nouveaux arrivants et pour ceux qui étaient abonnés depuis plus de deux ans et payante (30 ou 60 euros) pour les autres, selon qu'ils totalisaient plus ou moins de treize mois. Lorsque l'opérateur fait bénéficier ses abonnés d'une offre, il demande souvent en contrepartie la signature d'un nouveau contrat avec prolongation de l'engagement initial et, parfois, des clauses défavorables.

Les clients mécontents peuvent résilier leur abonnement (lettre recommandée avec accusé de réception) en respectant les délais (préavis, durée d'engagement) pour éviter les pénalités. Avec la nouvelle loi sur les communications électroniques (9 juillet), les fournisseurs d'accès peuvent augmenter unilatéralement le prix de l'abonnement s'ils préviennent leurs clients un mois à l'avance. Ces derniers peuvent alors "résilier le contrat sans pénalité et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification" (article L 121-84 du code de la consommation).

 ARTICLE PARU DANS L'EDITION DU 13.11.04


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