Pour choisir un opérateur, il ne faut pas se fonder sur le seul
prix affiché de l'abonnement, car il y a toujours des suppléments.
Dans son numéro d'octobre, le magazine 60 millions de
consommateurs a évalué dans les différents contrats les frais de
mise en service (Tiscali) ou de résiliation (AOL, Free, Tele2), la
révision périodique des tarifs (Wanadoo, AOL, Cegetel, Neuf
Telecom), sans oublier le prix du modem, qui peut majorer de 10 % à
20 % le coût mensuel.
De plus, pour la téléphonie par ADSL (Asymmetric Digital
Subscriber Line), lorsque le dégroupage est partiel, il faut ajouter
le montant de l'abonnement France Télécom. Sans oublier la pénalité
imposée par certains opérateurs aux clients qui conservent un
abonnement téléphonique à France Télécom ou chez un autre opérateur
(5 euros par mois chez Cegetel et Neuf Telecom, 5,10 euros chez
Tele2). Au total, le coût réel de l'offre ADSL peut nettement
dépasser les 29 euros annoncés, jusqu'à atteindre 50,42 euros par
mois en zone de dégroupage partiel et de 27,88 à 46,33 euros en zone
de dégroupage total. Il varie également selon la durée de
l'engagement (un ou deux ans).
La qualité du service, quant à elle, ne peut être jugée qu'à
l'usage. 60 millions de consommateurs a donc complété son
enquête par un questionnaire en ligne qui a reçu 4 170 réponses
d'internautes. Ces derniers signalent des problèmes pour la gestion
de la boîte aux lettres électronique (chez Tiscali et Tele2), le peu
de clarté de la facturation et le manque de disponibilité de la
hot line (chez Free, Tiscali) ; celle de Cegetel ne
fonctionne pas le dimanche. Pour obtenir des informations sur les
qualités et défauts des différents services, la meilleure solution
est de consulter un site Web spécialisé, tel que www.grenouille.com.
DU SIMPLE AU DOUBLE
Enfin, les internautes situés en zone de dégroupage total et
intéressés par le service du téléphone illimité via l'ADSL, devront
être particulièrement attentifs. S'ils souscrivent chez un opérateur
téléphonique accessible grâce à la présélection (Cegetel, Tele2,
Alice, Neuf Telecom), ils s'assureront que l'abonnement comporte
bien la mention "appels illimités", sinon ils seront
facturés à la minute.
Il faut savoir que le téléphone illimité ne concerne que les
appels vers les téléphones fixes en France métropolitaine. Les
communications vers l'étranger, les téléphones mobiles et les
numéros surtaxés ne sont pas comprises. Il convient donc de demander
combien elles coûtent. Le prix de l'appel vers les mobiles peut en
effet varier du simple au double.
Chez Tiscali, l'illimité a ses limites : les conditions générales
de vente précisent que l'abonné doit utiliser le service "de
façon normale", définie comme "n'étant pas anormalement
élevée": si le nombre des appels reçus n'atteint pas le quart
du volume des communications émises, il se verra facturer chaque
appel 3 centimes d'euro par minute
GRÉSILLEMENT ET ÉCHOS
La qualité des communications est fonction de la technologie mise
en œuvre par l'opérateur : elle sera excellente sur le réseau
téléphonique commuté (RTC) accessible par la présélection, et
moindre sur "Internet protocol" (IP) : grésillements et échos ne
sont pas rares et on reste à la merci d'une panne de courant. Avec
la technologie IP, il sera impossible d'envoyer des télécopies,
d'accéder à certains numéros spéciaux, de consulter le Minitel et de
passer des appels depuis des postes secondaires, sauf si l'on
possède un téléphone sans fil avec plusieurs combinés.
Enfin, si l'on a opté pour le dégroupage total et résilié
l'abonnement France Télécom, il faudra obligatoirement passer par
son fournisseur d'accès en cas d'incident sur la ligne. En l'absence
de connexion ADSL et de téléphone, il faudra appeler de son
téléphone mobile (34 centimes la minute, non inclus dans le forfait)
ou envoyer un courrier électronique de son bureau (chez Free, délai
de 48 heures pour la réponse).
La rapidité du dépannage dépendra de l'aptitude du fournisseur
d'accès à prélocaliser l'origine du dysfonctionnement (chez le
client, dans l'armoire de répartition ou sur tout autre point de la
ligne) et de la diligence des services de France Télécom pour
intervenir.
Chez l'opérateur national, on indique qu'il n'y a aucune mauvaise
volonté, mais que près de 60 % des défauts sont signalés à tort
comme venant de la ligne et incombent, en réalité, au matériel du
fournisseur d'accès. Les deux partenaires se renvoient la balle,
d'où les délais, parfois considérables (jusqu'à un mois). En
attendant la généralisation du dégroupage total, il est donc plus
prudent d'opter pour un dégroupage partiel ou de conserver une
deuxième ligne France Télécom.
Michaëla Bobasch
Augmentations unilatérales de prix possibles
Destinées à attirer de nouveaux clients, les nouvelles offres
avantageuses des fournisseurs d'accès ne sont pas proposées aux
abonnés existants. Ainsi, la Freebox, le nouveau modem de Free, a
été gratuite pour les nouveaux arrivants et pour ceux qui étaient
abonnés depuis plus de deux ans et payante (30 ou 60 euros) pour les
autres, selon qu'ils totalisaient plus ou moins de treize mois.
Lorsque l'opérateur fait bénéficier ses abonnés d'une offre, il
demande souvent en contrepartie la signature d'un nouveau contrat
avec prolongation de l'engagement initial et, parfois, des clauses
défavorables.
Les clients mécontents peuvent résilier leur abonnement (lettre
recommandée avec accusé de réception) en respectant les délais
(préavis, durée d'engagement) pour éviter les pénalités. Avec la
nouvelle loi sur les communications électroniques (9 juillet), les
fournisseurs d'accès peuvent augmenter unilatéralement le prix de
l'abonnement s'ils préviennent leurs clients un mois à l'avance. Ces
derniers peuvent alors "résilier le contrat sans pénalité et sans
droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après
l'entrée en vigueur de la modification" (article L 121-84 du
code de la consommation).
