Uberland : l’avenir du travail à l’heure des algorithmes

Par Hubert Guillaud

18/12/2018

Dans Uberland : comment les algorithmes réécrivent les règles du travail (2018, Presse universitaire de Californie, non traduit), la chercheuse Alex Rosenblat (@mawnikr) a synthétisé quatre années de recherche ethnographique avec les conducteurs d’Uber. Un livre où transparaît une vision dystopique du travail où des millions de conducteurs sont gérés par un système technique qui combine à la fois l’autoritarisme du management scientifique à la Frederick Taylor et le leadership cynique d’un Michael Scott (le personnage incarné par Steve Carell dans la série The Office), rapporte Intelligencer.

Dans son livre, la chercheuse rappelle – comme le pointait Nick Srnicek dans Capitalisme de plateforme – que les promesses de l’économie du partage à ses débuts étaient portées par l’idée de développer les ressources économiques sous-utilisées à une époque où la reprise, suite à la crise de 2008, était encore ténue. L’économie du partage nous a expliqué que la crise du capitalisme était liée à une question de distribution inefficace des ressources qui allait pouvoir être résolue par le numérique. Les premières plateformes de « l’économie du partage » n’offraient pas tant un travail qu’une « communion ». Dans la presse, face au succès d’Uber, les techno-optimistes nous racontaient que conduire une voiture allait être l’avenir lucratif de la classe moyenne…

La réalité a été bien différente. Un chauffeur Uber gagne désormais l’équivalent du salaire minimum américain, une fois ses charges déduites. Le succès de l’application de ces dernières années ne les a pas aidés, au contraire. Alex Rosenblat raconte ainsi que pour gagner une même somme, les chauffeurs sont passés en quelques années de 8 à 9 heures de travail par jour à 12 ou 14 heures ! Pour la chercheuse, « l’autonomie de choisir les 14 heures à travailler par jour ne crée pas un grand niveau de liberté, malgré la rhétorique de flexibilité martelée par Uber ». En fait, constate Rosenblat, les chauffeurs d’Uber ne reçoivent ni les informations nécessaires pour agir dans leur intérêt ni l’autonomie pour le faire. Dans ce travail gamifié que propose Uber, les chauffeurs sont rendus compulsifs à l’application et aux ordres qu’elle délivre.

Adrian Chen pour Intelligencer explique que cette gestion algorithmique de la force de travail suppose une surveillance totale (jusqu’aux tremblements du téléphone pour s’assurer que le conducteur conduit en toute sécurité ! ce qui montre à nouveau, s’il en était besoin, que Uber n’est pas seulement un intermédiaire pour réaliser une transaction). Pourtant, de nombreux chauffeurs semblent satisfaits du travail qu’ils réalisent : ils apprécient la flexibilité et le complément de salaire que leur travail apporte. Même si les récits que Rosenblat a recueillis témoignent principalement d’une résignation épuisée. «Pour certains chauffeurs, ce travail est un véritable boulet, et pour d’autres, c’est un gilet de sauvetage».

Pour Alex Rosenblat, Uber a provoqué « un changement culturel fondamental sur ce que signifie avoir un emploi ». Uber a tiré un maximum de valeur des conducteurs en surfant sur les limites et ambiguïtés des normes culturelles et juridiques. Pour Adrian Chen, la gestion algorithmique d’Uber est moins une révolution qu’un affinage, à l’image des chauffeurs de taxi eux-mêmes, qui ont longtemps été dans une situation entre autonomie et dépendance, notamment avec nombre d’intermédiaires influant sur leurs possibilités de travail. Uber a simplement rendu cette sous-traitance plus efficace.

Dans une interview pour CityLab, la chercheuse rappelle que malgré les efforts d’Uber, le taux de désengagement des chauffeurs est assez fort : 68 % d’entre eux quittent la plateforme dans les 6 mois. Elle pointe néanmoins que les outils d’Uber proposent des services que les collectivités ne savaient pas fournir, notamment en offrant des modalités de transports là où elles n’existaient pas (voir « Plateformes et métropoles » et « Vers une ville numérique ingouvernable »). Uber, derrière sa neutralité de façade, a surtout profité d’un Far West réglementaire pour s’imposer. Partout où elle s’est imposée, la firme a profondément déstabilisé la société (autour de la question du statut des chauffeurs), tout en offrant des avantages populaires (ouvrant de nouvelles dessertes et des prix bas notamment). Toute la question reste de trouver la balance entre les avantages et les inconvénients.

Dans une tribune pour le New York Times, la chercheuse rappelait la difficulté de cette gestion algorithmique de la relation de travail (voir également « Qui des algorithmes ou des clients seront nos nouveaux patrons »). Une relation profondément asymétrique et qui se crispe notamment dès qu’il y a un problème. Elle souligne combien les informations que délivre Uber à ses chauffeurs comme à leurs passagers sont asymétriques. Un chauffeur de New York évoquait par exemple un échange avec un client qui montrait que celui-ci était facturé 40$ alors que pour le chauffeur, la course n’en coûtait que 28 !

Dans une tribune pour le Globe and Mail, Alex Rosenblat rappelle combien Uber s’est étendue dans une zone grise de la légalité. L’ubérisation s’est développée avec beaucoup de marketing pour vanter les promesses de gains pour les conducteurs et les clients. Dans certaines villes, face aux difficultés réglementaires, Uber n’a pas hésité à fermer son service du jour au lendemain, montrant que les industries numériques pouvaient procéder à de nouvelles formes de délocalisation extrêmement brutales, que ne savent pas encore faire les industries traditionnelles du fait de la pesanteur de leurs infrastructures. Populaire auprès des consommateurs du fait de ses tarifs attractifs, Uber n’a pas hésité, souvent, à mobiliser ses usagers pour faire pression sur les autorités de certaines villes qui menaçaient son activité. Reste que dans le monde entier, l’entreprise a des difficultés liées à la question de la législation du travail : partout le statut d’entrepreneurs plutôt que de salariés des conducteurs pose des questions légales. Partout, elle a eu des démêlés quant à la vie privée et la sécurité des données de ses chauffeurs comme de ses passagers (voir notamment « Uber, les gouvernances fantômes »).

Produire le consentement par la ludification

Pour l’étudiante en sociologie Sarah Mason qui relatait récemment pour le Guardian son expérience de chauffeur à la demande, la liberté du conducteur est gérée de manière très agressive, par des interfaces à l’aspect très ludiques.

Dans les années 70, le sociologue du travail britannique Michael Burawoy, dans son livre Produire le consentement (1979, traduit en français en 2015) constatait que si les travailleurs consentaient à leur propre exploitation, c’était en fait surtout par jeu. Burawoy expliquait que lorsque le travail prenait la forme d’un jeu, la principale source de tension n’était plus dans la relation des travailleurs avec les dirigeants, mais s’étendait aux autres travailleurs, aux machines et contre eux-mêmes. En proposant un sentiment d’autonomie et de contrôle relatifs, la ludification propose aux travailleurs de souscrire aux objectifs de l’entreprise. Lyft propose ainsi des défis à ses conducteurs en échange d’une prime supplémentaire : des défis assez difficiles à décrocher qui reposent sur le nombre de courses à réaliser à certains créneaux horaires. En plus d’inciter les conducteurs à se rendre où l’entreprise en a le plus besoin, l’un des principaux objectifs de cette ludification est la rétention des travailleurs. Elle ne fonctionne pourtant pas si bien. 50 % des conducteurs de Uber cessent d’utiliser l’application au bout de deux mois. 4 % des conducteurs le sont encore après une année. Des rapports récents estiment que le revenu des chauffeurs à l’heure est souvent inférieur au salaire minimum.

Dans son article, Sarah Mason décrit longuement la ludification des conducteurs à coup de petites primes et de récompenses liées à des objectifs et des badges d’excellence permettant par exemple d’obtenir des rabais aux stations d’essence Shell ou des remises pour son assurance. Les objectifs de conduite sont personnalisés. Les conducteurs partent souvent chasser la « zone rose », ces zones liées à une augmentation de tarifs du fait de fortes demandes qui leur sont indiquées par leur application, mais qui se déplacent très rapidement, parfois plus vite que le temps mis pour y parvenir.

Sur les forums de chauffeurs ou dans leurs discussions, ceux-ci spéculent sans cesse sur les algorithmes et les moyens de les déjouer, mais sans réellement ne jamais y parvenir. Ils tentent fréquemment de faire des déconnexions en masse de l’application pour faire monter les prix des courses, sans que l’effet n’ait jamais vraiment été assuré. Ces formes de déconnexion volontaires et organisées ressemblent à des microgrèves, à des microprotestations, sans jamais avoir permis de réelles émancipations.

Burawoy est à nouveau utile pour comprendre pourquoi. Le fait de « jouer » permet aux travailleurs d’exercer un contrôle limité sur le processus de travail. Mais les victoires qu’ils remportent renforcent leur engagement et leur consentement aux règles du jeu. À l’inverse, leurs échecs dirigent leur insatisfaction contre les obstacles du jeu, et non contre ceux qui en fixent les règles. Apprendre à utiliser intelligemment les paramètres du jeu, de l’algorithme, devient pour eux la seule option imaginable.

Sarah Mason en fait l’amer constat. Après des semaines d’une conduite maniaque pour améliorer sa note… elle a constaté que cette amélioration était sans incidence directe (tant qu’elle restait au-dessus de 4,6/5) : cela ne générait ni réel bonus ni amélioration du niveau de rémunération. « En fait, je perdais de l’argent en essayant de flatter les clients avec des bonbons et de garder ma voiture scrupuleusement propre », simplement parce qu’elle souhaitait rester un pilote bien côté. « Ce qui est à la fois si brillant et affreux dans la ludification de Lyft et Uber, c’est qu’elle repose sur notre seul désir d’être utile, aimé et bon. Les semaines où je suis très bien noté, je suis plus motivé à conduire. Les semaines où je suis mal noté, je suis également plus motivé à conduire. » Une fois qu’on est pris dans la zone du jeu, il n’y a plus d’échappatoire !

Dans une récente interview pour Le Point, le PDG d’Uber, Dara Khosrowshahi, avait beau tenter de vendre encore un peu de rêve, on gardait l’impression qu’il enfonçait surtout quelques portes ouvertes sur la révolution des transports comme moyen de réduire les inégalités ou sur le mérite individuel dont Uber serait l’incarnation et l’ubérisation la réalisation – mais dans une version paupérisée. « Chacun de nos chauffeurs est un petit entrepreneur ! Ils peuvent gagner davantage, et cela en fonction de leurs efforts individuels. Certains chauffeurs sont des stars, car ils sont excellemment notés par les clients, mais ils doivent le mériter »

Il demeure toujours étonnant de constater combien Uber s’est peu intéressé à ses effets sociaux, alors que ceux-ci sont omniprésents de la presse aux recherches en sciences sociales. Comme le souligne un autre article du Point, Uber semble plus intéressé à apparaître comme une entreprise qui innove dans le domaine technologique que comme une entreprise qui partout à bouleversé les rapports sociaux. Elle semble plus soucieuse de se montrer comme une entreprise qui optimise la logistique de transport qu’autre chose : des camions autonomes, au free floating en passant par son programme d’appareils volants (Uber Air) qu’elle annonce pour 2020 : l’innovation technologique semble toujours le meilleur moyen de détourner l’attention de leur impact social !

Vers la fin de l’ubérisation ?

Il faut dire que l’ubérisation, qui tient plus d’une technique d’exploitation maximisée par les systèmes techniques que d’un modèle de mise en relation directe avec un client, semble avoir un peu de plomb dans l’aile. En France, l’arrêt récent de la Cour de cassation qui a requalifié le contrat commercial d’un ancien livreur de Take Eat Easy en contrat de travail pourrait bien changer la donne. La ville de New York, elle, vient de voter un salaire minimum pour les conducteurs indépendants des applications de voitures avec chauffeurs à 17,22$ de l’heure (soit une augmentation de près de 40 %), notamment suite au suicide de plusieurs conducteurs en 2018…

Pas sûr que cela mette fin à l’ubérisation pour autant. L’optimisation algorithmique de la distribution des ressources humaines par nombre de logiciels pour améliorer les déplacements, les horaires, le nombre d’heures travaillées, le rapport entre employés et contractuels… n’en est certainement qu’à ses prémisses. Or, c’est assurément sur la reconfiguration des statuts des employés que ces technologies agissent avec le plus de virulence.

Heureusement, la réaction à l’ubérisation s’est aussi peu à peu musclée. Pour Les Inrocks, Fabien Benoît revient sur le lancement de la Fédération transnationale des coursiers (FTC), qui a rassemblé fin octobre à Bruxelles des livreurs à domicile de toute l’Europe, à l’initiative du Groupe de recherche pour une stratégie économique alternative, de l’Alter Summit et du réseau ReAct, qui encourage les mobilisations transnationales face aux grandes entreprises. Un moyen de contrer la division et l’individualisation des plateformes de livraison pour rééquilibrer les relations de travail imposées par celles-ci. Les revendications sont nombreuses, mais s’organisent : salaire minimum, transparence des algorithmes, la liberté de se réunir en collectif… Pour la sociologue Anne Dufresne, ces initiatives pourraient aider à défendre les intérêts communs des travailleurs précaires, au-delà des livreurs à vélo.

Mais plus qu’un coup d’arrêt à l’ubérisation, celle-ci va peut-être permettre d’en revenir aux fondamentaux ! Trouver des modalités de contre-organisation plus efficaces ! The Economist revenait récemment sur le succès récent des syndicats qui exploitent la force qui a provoqué leur déclin : la technologie ! L’article explique combien les médias sociaux, de WhatsApp aux groupes sur Facebook, en passant par Hustle, un service de textos de groupe, ont permis aux travailleurs des plateformes notamment de collecter des informations, de se coordonner et de donner de l’ampleur à leurs initiatives. C’est ce que montre Alex Rosenblat dans son livre : les chauffeurs d’Uber s’informent des nouvelles fonctionnalités de la plateforme via ces outils, notamment quand Uber teste sur certains d’entre eux de nouvelles fonctionnalités. Le géographe Mark Graham a montré que plus de 50 % de travailleurs freelances qui utilisent des plateformes comme le Mechanical Turk d’Amazon ou Freelancer, sont en contact avec d’autres travailleurs de plateformes et échangent sur les tarifs, sur les tâches proposées et la qualité de ceux qui proposent du travail. Ces groupes servent souvent à des formes de coordination, comme l’a montré la grève des enseignants de Virginie-Occidentale, où 70 % des 35 000 enseignants de l’État étaient présents et ont permis d’articuler les revendications et d’organiser les protestations. Les groupes permettent également de fabriquer des hashtags, des gifs, des vidéos et des mêmes pour publiciser leurs actions. Si ces outils ne sont pas conçus pour soutenir le militantisme, le relai est assuré par des sites dédiés comme Coworker.org, permettant par exemple aux employés de Starbucks de faire pression sur la direction pour limiter le « clopening », le fait qu’un même employé soit chargé de la fermeture et de l’ouverture d’un magasin. Le syndicat OUR a lancé WorkIT, une application pour les salariés de Walmart afin de s’entraider sur la réglementation auxquels ils sont soumis par la firme qui les embauche. Workership est une plateforme pour structurer les discussions informelles entre employés d’une manière anonyme. L’un des grands syndicats britanniques a lancé un crowdfunding pour financer ses actions contre Deliveroo. TurkerView, un site qui collecte les critiques des offreurs de jobs sur Mechanical Turk. WorkIT a déployé son système auprès d’autres syndicats. Sur Coworker.org, plus de 50 entreprises y ont une forme de syndicat virtuel. Plus de 42 000 employés de 30 pays de Starbucks sont présents sur la plateforme.

Reste que ces services ne sont pas toujours suffisamment en lien avec les syndicats existants : ils manquent d’assistance juridique, comme le proposent les syndicats, ou de fonds pour être maintenus. Les « startups du travail » ont assurément besoin de la force des syndicats pour se transformer. En Allemagne, IG Metal, l’un des plus importants syndicats, permet aux autoentrepreneurs de le rejoindre. Il a également lancé un site pour comparer les conditions de travail sur les plateformes baptisé Fair Crowd Work. Certains syndicats ont même mis en place des unités d’innovation, comme le HK Lab du Syndicat national des employés commerciaux et de bureau danois, avec un chatbot pour répondre aux demandes des membres et un centre de service pour les freelances. L’alliance nationale des travailleurs domestiques américains, lui, a lancé Fair Care Labs, un service pour améliorer le sort des nounous et des gens de maison. Il s’apprête à lancer Alia pour offrir une couverture sociale aux travailleurs autonomes.

Pour Fredrik Soderqvist de Unionen, un syndicat suédois, les syndicats doivent apprendre également à mieux utiliser les données afin de permettre de créer des services adaptés aux transformations du monde… À l’exemple de Mystro, une application pour conducteurs, qui leur permet de basculer d’un service à l’autre, d’évaluer les demandes, de rejeter celles qui ne sont pas rentables, afin d’aider les conducteurs à prendre de meilleures décisions pour eux-mêmes. Assurément, s’emparer activement de la technologie pour les syndicats et les travailleurs peut leur permettre de contrer l’ubérisation… Ça ne remplace ni la lutte sociale ni la lutte légale, mais la lutte technologique peut permettre de faire des contre-propositions concrètes, de fournir des outils d’aide à la décision des travailleurs algorithmisés pour les aider à en comprendre le fonctionnement et à resymétriser la relation.

Comme l’explique Mike Bulajewski (@mrteacup) sur Daily Jstor, le mot entrepreneur cache de plus en plus souvent un travailleur sans salaire minimum, sans avantages sociaux ni protection. L’absence de hiérarchie signifie que les indépendants sont soumis aux caprices de système de notation anonymes. Dans l’économie du partage, personne n’est licencié, les conducteurs sont « désactivés », sans que ce processus ne soit ni juste ni transparent. Les interactions humaines authentiques que vantaient les plateformes ont surtout créé de la paupérisation. L’évolution de l’économie du partage, comme de l’industrie de la techno, a commencé par un rêve utopique et s’achève dans un cauchemar dystopique. Les entreprises qui annonçaient vouloir changer le monde, comme Airbnb et Uber, ont visiblement été construites sur des idéaux qui ont atteint leur date d’expiration, conclut Mike Bulajewski. Si l’ubérisation n’est peut-être pas encore tout à fait morte, la lutte contre ses effets, elle, ne cesse de s’organiser.

Hubert Guillaud

Collé à partir de <http://www.internetactu.net/2018/12/18/uberland-lavenir-du-travail-a-lheure-des-algorithmes/>